□　宴天下大酒店老城店  馬　燕

　　感動(dòng)式服務(wù)是我們老城店得以保證服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度的法寶之一，也是我這么多年從事服務(wù)行業(yè)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀兊娜蝿?wù)是以客戶為中心、為導(dǎo)向、為出發(fā)點(diǎn)，全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“世事洞明皆學(xué)問(wèn)”，這是一種學(xué)習(xí)精神，生活中能夠讓我們發(fā)現(xiàn)和摸索到的規(guī)律是很多的，認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好！步步留心，時(shí)時(shí)在意，你會(huì)發(fā)現(xiàn)生活中的很多細(xì)節(jié)，做得普通是職業(yè)，做得***是事業(yè)。時(shí)刻銘記和提醒自己，我是被企業(yè)百里挑一選拔出來(lái)的，是一批高尚的人為另一批高尚的人服務(wù)。而這些，源于我們對(duì)工作的態(tài)度，對(duì)生活的理解以及對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，需要我們有機(jī)敏的洞察力，靈活的應(yīng)變力和游刃有余的工作技巧，我們也將在這種歷練中不斷地成長(zhǎng)與成熟。

　   只有量的積累，才有質(zhì)的飛躍。我將我們平時(shí)工作中的兩個(gè)小案例和大家一起分享，同時(shí)，也希望各位評(píng)委和廣大員工提出更好的建議，以求共勉。

　　記得有一次，我們的迎賓小王像往常一樣，站在三部電梯口迎賓，出于職業(yè)習(xí)慣，她禮貌又熱情地詢問(wèn)客人：“先生，您幾位？”也許是說(shuō)著無(wú)心，聽(tīng)者有意，那位客人極不滿意地對(duì)小王吼道：“咋，我一個(gè)人就不能過(guò)來(lái)吃飯，你啥意思？”對(duì)客人突如其來(lái)的訓(xùn)斥，小王也十分生氣，原來(lái)好心想給他安排個(gè)合適的包間，為什么卻換來(lái)一頓訓(xùn)斥？年輕的姑娘看到客人泠漠的表情，委屈得差點(diǎn)流下淚水，但她還是壓抑住心里的委屈，仍然面帶微笑為客人介紹各個(gè)包間的情況，小王誠(chéng)懇的態(tài)度和客人冷漠的表情形成鮮明的對(duì)比，***后，客人也多少有些愧疚，在上樓的過(guò)程中，用微笑表達(dá)了對(duì)小王的肯定和歉意。

　　我們服務(wù)部五樓經(jīng)理裴海花在得知紫光閣的客人里有位阿姨過(guò)壽，在壽宴即將開(kāi)始時(shí)，我們5名服務(wù)人員推著蛋糕車，緩緩地走進(jìn)包間，一曲《母親》深深地感動(dòng)了客人，***后又給壽星端上了一杯祝福酒，真誠(chéng)地對(duì)老人說(shuō)：“今天是您老的生日，我們都是您的女兒，您辛苦了，越劇有《五女拜壽》，我們5個(gè)女兒一起祝您幸福安康，壽比南山?！备杪暯Y(jié)束，掌聲雷動(dòng)，老人觸景生情地哭了，全家人也都感動(dòng)得流下眼淚，感謝我們，整個(gè)壽宴收到了意想不到的效果。

　  只要我們?cè)诠ぷ髦胁讲搅粜模瑫r(shí)時(shí)在意，你會(huì)發(fā)現(xiàn)生活中的很多細(xì)節(jié)。努力讓客人感動(dòng)，命運(yùn)將被你感動(dòng)。我們會(huì)讓來(lái)店的客人感到物超所值，我們會(huì)自豪地說(shuō)：我們是洛陽(yáng)性價(jià)比***高的酒店，因?yàn)槲覀兪怯眯脑诜?wù)。